בתקופה טרופה זו של הקרונה קבוצת שכולו טוב, כמו כל המשק והחברה ובעיקר אירגונים אשר נותנים שירות למיני מקבלי שירות נאלצה קבוצת שכולו טוב ללוות את מקבלי השירות שלה בעיקר מרחוק. זה אומר שהליווי שהיה לפני תקופת הקורונה בעיקרו פגישות פיזיות, אישיות וקבוצתיות הפך להיות ליווי מרחוק שהתרכז בשיחות ופגישות טלפון, ווטאפ וזום. למדנו בסגר הראשון והשני כיצד להתנהל בליווי מרחוק כך שבמידה ותכפה עלינו שוב מציאות שתדרוש ליווי מרחוק, אולי לא נוכל לשנות את המציאות הזו, אבל בתיקווה תהיה לנו יכולת לשנות את מה שיהיה בתוכה ואת צורת הליווי מרחוק של נותני השירות עבור מקבלי השירות בקבוצת שכולו טוב.
מה הייתה התחושה הראשונה שלכם כמקבלי שירות? כשהבנתם שאי אפשר להיפגש פיסית עם נותני השירות ורוב הליווי יהפוך להיות ליווי מרחוק.
התחושה הראשונה הייתה דיכאון, זה אומר שאנחנו לא רואים אנשים פיסית ואם ניקח לדוגמא את פלטפורמת הזום, אז אפשר להשוות את השיחות בזום לטלויזיה, מה ההבדל? עוד תחושות קשות שהציפו אותנו היו חוסר אונים וחוסר וודאות. צוטטנו משפט מן המקורות שאומר: "אין שימחה כהטרת ספקות", המשפט בא להדגיש שברגע שחוסר האונים וחוסר הוודאות מתבהרים זו הרגשה מאד טובה. בתקופה זו הייתה דווקא תחושה הפוכה שאנו לא יודעים מתי ואיך ייתבהרו חוסר האונים וחוסר הוודאות לגבי התקופה בכלל ולגבי יכולת מפגשים פיסיים בפרט. בנוסף לתחושות קשות אלה הייתה גם הבנה של קושי כלכלי כלל ארצי. העובדה שהמון עסקים מושבתים ואין לדעת האם הם יצליחו לחזור לתיפקוד וגרוע מזה הבנו שיש אנשים שאף רעבים ללחם. הייתה תחושה עמוקה של מבוך מבלבל שהבנו שאנו לא הולכים לצאת ממנו בקרוב, מפני שגם יפותחו חיסונים מתאימים יקח לא מעט זמן לחסן את כלל האוכלוסייה. עם כל התחושות הקשות והמבלבלות שוחחנו גם על תיקווה שבחגים הבאים עלינו לטובה כן ייתאפשר לנו לחגוג יחד עם המשפחות מפני שתחושה משפחתית היא התחושה הממלאה ביותר והמנחמת ביותר.
תזכרו בפעמים הראשונות בהם ישבתם בבית ויצרו איתכם קשר נותני השירות.
איך זה הרגיש? האם זה עמד בציפיות? האם בכלל היו ציפיות?
זה כן עודד אותנו, זה נתן תחושה של ביחד עם הבנה עמוקה שכלל העולם נמצא באותה סירה. בנוסף עלו גם מחשבות שהעולם מתחיל להבין כמה הטבע חזק וכמה חשוב לשמור עליו. במקביל לליווי מרחוק גם היכולת תעסוקה פחתה, ומצאנו את עצמנו עם פחות משמרות ופחות סיבות לצאת מהבית, זו עובדה אשר שוחחנו עליה רבות ביננו מקבלי השירות. התחלנו להבין עד כמה השיגרה מבורכת, עד כמה פגישה פשוטה בבית קפה היא דבר שממלא אותנו ושאין תחליף לחופש.
בטלפונים הראשונים שקיבלתם מנותני שירות. האם הצלחתם לבטא את עצמכם בצורה שרציתם?
הטלפונים וההתכתבויות הם מעין ברירת מחדל למצב. זוהי תקשורת משעממת זה לא כמו לפגוש את הבן אדם פנים מול פנים. כל המצב של הקורונה הביא את כולנו למצב של בלאגן ולתחושת ניתוק. בנוסף לתחושות אלה הייתה גם תחושת פחד גדולה סביב מפגשים פיסיים, שקיימת חוסר ידיעה איפה חבריך מסתובבים, כך שלעיתים הייתה העדפה לא להפגש בכלל.
ספרו באילו אמצעי תקשורתם התנסתם: טלפון, ווטאפ או זום?
האם היתה לכם/ן בחירה או שהצוות של שכולו טוב החליט עבורכם?
אין ברירה אלה לקבל את בחירת הצוות שהתקשר אחת לשבוע. מפני שיש להם הרבה מקבלי שירות שהם מלווים וצריך להתחשב גם ביכולות, בצרכים ובדרישות שיש מהצוות.
כיום, כשאתם מסתכלים במבט לאחור על הליווי מרחוק. מה דעתכם, האם הייתה אפשרות אחרת לצור איתנו כמקבלי שירות קשר?
אצל כל אחד מאיתנו יש צורה מועדפת ליצירת קשר. חלקנו מעדיפים טלפון אישי, חלקנו נהנים מפגישות קבוצתיות בזום וחלקנו נהנים מתקשורת בקבוצות הווטאפ של היחידות והתחומים. מה שכן מאכזב שיש תחושת דעיכה בהתעניינות בנו כמקבלי שירות בין הסגר הראשון לשני. לא שלא מתקשרים או לא מתעניינים, אבל יש תחושה של פחות עיניין בנו. מה שאנחנו אומרים זה שלא משנה כמה סגרים היו ועוד אולי יהיו, כדאי לעשות את מלוא המאמצים בכדי להעניק לנו מקבלי השירות את הליווי מרחוק המיטבי שלעיתים זה מה שמחזיק אותנו בתקשורת בסיסית עם העולם החיצוני.
האם לנו כמשפרי שירות יש יכולת לשתף פעולה עם נותני השירות בנתינת ליווי מרחוק למקבלי השירות?
כן. אנו יכולים לעשות חלק מהטלפונים לחברים שלו ביחידה. מתוך המצב הלא רגיל שנוצר עקב הקורונה. אנו יכולים לענות לטלפונים ולהיות גורם מעודד ומדרבן לחיוב לצד נותני השירות. בנוסף אפשר לתת את הטלפונים שלנו בכדי לתת תמיכה מסוימת למקבלי שירות בודדים. כמובן שזה לא יכול להחליף טיפול, אך זה יכול לתת תמיכה מפני שגם אנחנו משפרי השירות וגם נותני השירות באותו מצב, גם אנחנו חווים בדידות וגם אנו בעלי מוגבלויות אשר לעיתים יכולים לשבור את הקרח וליצור קשר ראשוני בשיחה עם מקבל שירות. וכולנו פה אחד מוכנים להעביר את מספר הטלפון האישי שלנו בכדי לשתף פעולה עם הצוות השכיר בשיחות חבריות של תמיכה המקבלי שירות. אנו יכולים לחלק את האחריות עם הצוות וכדאי שנעבור איזה שהיא הכשרה, הכוונה ותמיכה בכדי שנוכל לתמוך חברית וליצור קשר עם חברינו מקבלי השירות.
ניר שבי, מנהל מערך ידע מניסיון
קבוצת שכולו טוב
