עם חנויות האון ליין ומגוון האפשרויות בשוק, עדיין רבים מאיתנו כמהים ליחס אנושי, לחום ועזרה פרונטלית בחנויות שונות. לכן, היחס של המוכר ללקוח הוא הכרחי ויקבע האם הלקוח ירכוש בסופו של דבר מוצר או לא.
אז על איזה יחס אנחנו מדברים? תקשורת בין אישית-
- תקשורת בין אישית הוא תהליך שבאמצעותו עובר מידע בין פרטים, תוך כדי שימוש המערכת סמלים, סימנים והתנהגות.
- התקשורת נובעת מצורך הישרדותי ומשותפת לכל החיים (לחי לצומח ולאדם)
- האדם מטבעו הינו יצור חברתי וללא מימוש הפן החברתי, האדם יתקשה להגיע להגשמה עצמית, סיפוק ושביעות רצון מלאה מחייו.
אנחנו מתייחסים אל הלקוח כפי שהיינו רוצים שיתייחסו אלינו- אם נתייחס לפירמידת הצרכים של האדם, לפי תיאוריית מאסלו- לכל אדם יש חמישה צרכים שאותם תמיד ישאף למלא במהלך חייו:
מימוש עצמי: מוסריות, יצירתיות, ספונטניות, פתרון בעיות, חוסר דעות קדומות, קבלת עובדות.
כבוד והערכה: הערכה עצמית, ביטחון עצמי, הצלחה, כבוד לאחרים, כבוד ע”י אחרים.
שייכות, זהות ואהבה: חברות, משפחה, קרבה מינית.
ביטחון בקיום הפיזי: ביטחון של גוף, תעסוקתיות, משאבים, מוסריות, המשפחה, בריאות ורכוש.
ערכים פיזיולוגים בסיסיים: חמצן, מזון, מים, יחסי מין, שינה, הומאוסטזה, הפרשת פסולת.
איך אנחנו שומרים על תקשורת בין אישית בתקופת הקורונה?
- זום: ניתן לראות מבטים, שפת גוף
- טלפון: אפשר לשמוע מתי האדם מחייך
הידעתם?
מעל 90% של התקשורת הבין אישית סובבת הבעות פנים ושפת גוף.
ועכשיו נבין איך זה עובד בעולם המכירות:
מכירה- הינה פעולה עסקית של העברת בעלות על מוצר מסוים, מצד המוכר אל הצד הקונה.
קיימים שני סוגים עיקריים של מכירה:
B2B – business to business
B2C – business to customer
ו2 סוגי לקוחות עיקריים:
לקוחות קבועים – מלווים את הארגון שנים, מקבלים יחס וי.איי.פי
לקוחות מזדמנים – מופיעים מדי פעם.
קשר אישי עם לקוח –
בעולם המכירות חשוב להבין את הצורך של האדם העומד מולך. לאחר שהבנו מה הצורך נתאים את עצמנו אליו ולצרכיו, ניצור אמון ונדבר בגובה עיניים, נמצא מכנה משותף ונשתף פעולה עם הלקוח.
חשוב לזכור- קשר עם הלקוח מתחיל בשיחת הפתיחה שמתבצעת לפני הקנייה, אך ממשיך גם לאחר קבלת המוצר, שלב שימור הלקוח.
קשר עם הלקוח בשלבים השונים:
יצירת קשר ראשוני –> תהליך מכירה וסגירת העסקה –> ליווי עד הגעת המוצר ללקוח –> שביעות רצון והפיכת הלקוח ללקוח חוזר פוטנציאלי
לעוד טיפים על תקשורת נכונה עם לקוחות מוזמנים לצפות בלייב המלא כאן.
מה דעתכם על הכתבה?
